Soporte de
Soluciones Tecnológicas
En Midas, reconocemos que el respaldo confiable es esencial para el éxito continuo de nuestros clientes. Nuestros Servicios de Soporte están diseñados para proporcionarles tranquilidad al mantener sus sistemas en funcionamiento óptimo, permitiéndoles concentrarse en sus objetivos mientras Midas se encarga de la estabilidad de sus soluciones tecnológicas.
Nuestro enfoque
Eficiencia y cumplimiento en el soporte técnico
Desde la respuesta a incidentes hasta el mantenimiento preventivo, nos esforzamos por asegurar que los sistemas del cliente operen sin problemas y estén disponibles cuando más se los necesita. Cumplimos rigurosamente con los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) para garantizar la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los tiempos de respuesta y resolución.
Crecimiento y desarrollo del equipo de soporte
Comprendemos la importancia de contar con un equipo altamente competente y motivado. Nuestros líderes supervisan, guían y desarrollan al equipo de soporte para garantizar que estén al tanto de las últimas tecnologías y técnicas de servicio al cliente. Fomentamos un ambiente de trabajo colaborativo y enriquecedor para asegurar que el soporte brindado sea de la más alta calidad.
Comprensión de las necesidades a largo plazo
Trabajamos estrechamente con los clientes para entender sus necesidades a largo plazo. Ofrecemos soluciones y buscamos colaborar para identificar puntos de mejora y optimización en sus soluciones de software. El enfoque es ofrecer soporte que no solo resuelva problemas actuales, sino que también contribuya al éxito futuro.
Innovación y mejora continua en el soporte tecnológico
La innovación es clave en todo lo que hacemos. Midas analiza constantemente los servicios para brindar soluciones de soporte cada vez más eficientes y efectivas. Desde la identificación de ineficiencias hasta la introducción de nuevas tecnologías, nos esforzamos por optimizar las operaciones y mantener altos estándares de calidad y eficiencia.
Funcionamiento del servicio
Brindamos distintos niveles de servicio que pueden llegar a horarios de atención 7x24x365, así como compromisos en los tiempos de resolución. Diseñamos y configuramos el servicio de soporte en conjunto con nuestro cliente para asegurar la optimización del mismo en función de las necesidades de cada caso.
Matriz de Priorización
Elaboramos una matriz de priorización donde definimos con el cliente los distintos niveles de prioridad que pueden tener los incidentes en función de su impacto y su urgencia. Esta matriz se adapta en cada caso a las necesidades del cliente.
URGENCIA
Baja: No hay una necesidad inmediata de resolver la incidencia. Puede esperar sin causar un impacto importante en la operación del servicio.
Media: La incidencia requiere atención y resolución relativamente pronto, ya que puede causar problemas adicionales si se ignora durante un período prolongado.
Alta: La incidencia requiere una acción inmediata, ya que está causando un impacto significativo en la operación del servicio y su resolución es crítica.
IMPACTO
Bajo: El impacto de la incidencia tiene un alcance limitado y afecta a un usuario individual o a un pequeño grupo. No afecta el servicio en gran medida.
Medio: La incidencia afecta a un grupo grande de usuarios o parte importante del servicio, causando interrupción, pero no paralizando por completo la operación.
Alto: Afecta un servicio crítico o muchos usuarios, causando una interrupción significativa que impide o afecta gravemente la operación normal.
P1 - Muy Alta: Incidencias de alta urgencia e impacto crítico que requieren una resolución inmediata. Estas incidencias tienen el potencial de causar interrupciones graves en la operación del servicio y afectar a una gran cantidad de usuarios.
P2 - Alta: Incidencias de urgencia alta con un impacto significativo. Aunque no son críticas como las P1, aún requieren una atención inmediata debido a su impacto en la operación del servicio.
P3 - Media: Incidencias con urgencia y un impacto moderado. Requieren atención en un plazo razonable para evitar interrupciones mayores y afectar la satisfacción del usuario.
P4 - Baja: Incidencias con urgencia e impacto bajos. Aunque no son urgentes, aún deben abordarse en un plazo razonable para mantener la calidad del servicio.
Elaboración del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)
El ANS se acordará con el cliente ajustándolo a sus necesidades y posibilidades.
Desde un servicio que sólo contemple atención en días y horarios laborales, hasta un esquema de guardias que pueda brindar cobertura 24x7.
Se establecerán niveles de servicio adecuados a la criticidad de los sistemas a los que se deba dar soporte, donde se acordará el Tiempo de Resolución (RT) esperado para cada nivel de prioridad establecido.
Mejora continua del servicio
Midas analizará internamente y de forma periódica otras métricas que le proporcionarán información para tomar decisiones apuntadas a la mejora contínua del servicio. Entre ellas se encuentran:
KPI: Tiempo de Resolución
Código: RT
Tiempo que lleva resolver un problema desde que se registra hasta que se cierra.
KPI: Tiempo de 1ra Respuesta
Código: FTR
Tiempo que lleva proporcionar la primera respuesta a un cliente después de que haya registrado un problema.
KPI: Tasa de Resolución en el Primer Contacto
Código: FCR
Porcentaje de problemas que se resuelven exitosamente en el primer contacto con el cliente.
KPI: Satisfacción del Cliente
Código: SCAT
Satisfacción general del cliente con la resolución del problema y la interacción con el equipo de soporte.
KPI: Número de Casos Abiertos
Código: OCA
Cantidad de problemas no resueltos en un momento dado.
KPI: Tiempo Promedio de Espera en la Cola
Código: AQTime
Tiempo promedio que los casos pasan en espera antes de ser asignados a un agente.
¿Cómo es el equipo?
En función de las características de la aplicación se conforma un equipo multidisciplinario que cuenta con perfiles funcionales y técnicos. Esta célula de trabajo se encarga de brindar asistencia, realiza la gestión de Tickets, informe mensual del servicio y cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS).
- Project Manager.
- Analista Funcional.
- Desarrolladores.
- Analista de Calidad (QA).
Metodología de Trabajo
Dadas las características del servicio a brindar, la metodología Kanban es la más natural para guiar su ejecución cotidiana.
Esta metodología nos permite detectar rápidamente holguras o cuellos de botella en alguna etapa o algún rol, y tomar decisiones de ampliar o reducir el equipo en función de ese análisis.
En conclusión:
En Midas, creemos que los servicios de soporte tecnológico deben ser más que una solución de problemas. Deben ser una asociación estratégica que impulsa el éxito sostenible del negocio de nuestros clientes. Nuestro compromiso es brindarles un soporte de calidad, anticipar sus necesidades y aprovechar la innovación tecnológica para optimizar sus operaciones.